Atención al cliente, consumidor y usuario

El éxito de las organizaciones depende directamente;de la;satisfacción de quienes se interesan en ellas.;Este;libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Atención al Cliente, Consumidor y Usuario del Ciclo Formativo de grado superior de Marketing y;Publicidad. Además, resultará de interés para estudiantes del certificado de;profesionalidad COMT0110 y de asignaturas universitarias relacionadas con la;comunicación y el turismo.;Atención al cliente, consumidor y;usuario desarrolla todas las fases de prestación;del servicio, desde la elaboración del proyecto e implantación de este hasta la;fase final de evaluación, pasando por todo el proceso de gestión y aplicación.;Además, se describen técnicas y herramientas de comunicación verbal (oral y;escrita) y no verbal orientadas a la búsqueda de la satisfacción de los;clientes, consumidores y usuarios, incluyéndose consejos, recomendaciones y;normas. Se dedican varias unidades al estudio de los sistemas de información en;la atención al cliente y a los distintos procedimientos de gestión de quejas y;reclamaciones: proceso interno, negociación, mediación, arbitraje y aplicación;en el sector público.;Se;incluye también un completo y actualizado marco legal y normativo relacionado;con la atención al cliente, y se establecen las bases para el control y la;evaluación del servicio, para hacer mejoras y para la implantación de un plan;de calidad.;El;autor, Sergio López Salas, es doctor en Dirección de Empresas y Sociología en el Área;de Marketing, premio extraordinario de doctorado, máster en Marketing e;Investigación de Mercados con especialidad en Investigación Comercial;especialista universitario en Auditoría de Marketing, graduado en;Administración y Dirección de Empresas y diplomado en Ciencias Empresariales.;Cuenta con experiencia como profesor en la Universidad de Extremadura y en la;Universidad Europea Miguel de Cervantes, así como docente en Formación;Profesional reglada de la rama de Comercialización. También ejerce como;responsable y técnico de comunicación, imagen y marketing en diversos centros e;instituciones.